De nombreuses PME ont ralenti ou mis en pause leurs activités depuis la mi-mars. Il faut désormais songer à la reprise. Mais comment communiquer pour faire revenir ses clients « comme avant »? Comment bien communiquer pour soutenir ses activités commerciales pendant les prochains mois? Et comment se préparer à communiquer en cas de 2e vague COVID-19?
Nous espérons que vous êtes en mesure de reprendre vos activités et que votre PME n’a pas trop souffert de la crise du coronavirus.
Après 2 mois de quasi-confinement, de télétravail, et de consommation à distance, vos clients usuels peuvent cependant avoir pris d’autres habitudes, parfois sans vous. Certains auront dans tous les cas envie ou besoin de refaire appel à vos services, mais d’autres hésiteront peut-être par peur d’un contact physique ou d’un déplacement, ou songeront à profiter de l’occasion pour tester les prestations/produits d’un concurrent.
Dans tous les cas, nombreux sont ceux qui viendront faire un tour sur votre site web avant de vous approcher, ne serait-ce que pour s’assurer que vous êtes ouverts « comme avant », ou pour trouver votre numéro de téléphone ou votre-email en vue d’un contact. Beaucoup utiliseront Google pour cela plutôt que votre adresse web (URL) qu’ils ne connaissent certainement pas par cœur (ou qu’ils auront oublié), avec le risque qu’ils y soient incités à découvrir d’autres prestataires, mieux référencés que vous et peut-être tout aussi attractifs.
Ce premier contact virtuel est capital. Il s’agit d’abord de garantir que l’on est pleinement opérationnel avec le même niveau de service et de qualité qu’auparavant, en toute sécurité. Il faut aussi songer à attirer de nouveaux clients, car votre clientèle s’est probablement très peu renouvelée depuis la mi-mars. Alors, il faut montrer que vous êtes de retour aux affaires avec des prestations de qualité.
Votre client est enfin là (vous écrit/vous appelle) et cette reprise de contact est probablement très importante pour lui aussi, dans la mesure où elle symbolise une forme de retour à la normale. Mais attention, votre client-type de l’avant COVID-19 n’est peut-être plus tout à fait le même que celui en déconfinement progressif. Il peut avoir d’autres attentes à votre égard, à commencer par sa sécurité. Il peut aussi porter un regard neuf sur vos prestations ou en relativiser l’importance, après en avoir été privé pendant plus de 2 mois, et avoir éventuellement testé des alternatives.
Même si votre client est content de vous aider à regagner votre vie, il ne souhaite pas non plus être perçu comme un portemonnaie ambulant. Il s’attend donc à une prestation qui en vaut vraiment la peine et à valeur ajoutée incontestable, d’autant plus s’il est lui-même confronté à des difficultés financières et doit faire des choix, alors :
Très peu d’entreprises pourront fonctionner à 100% de leur capacité dès le 1er jour de leur réouverture. Outre la perte de chiffre d’affaires consécutive à 2 mois d’activité très réduite voire nulle, il est probable qu’il faudra à beaucoup d’entre elles plusieurs mois pour retrouver une activité normale. Le temps de rentrer des commandes fermes ou que la clientèle reprenne ses habitudes, si elle les reprend complètement…. Et de séduire de nouveaux clients. Il y a aussi l’été qui se profile, qui n’est pas toujours la belle saison dans tous les secteurs. Et la situation économique générale restera difficile. Il faut donc s’attendre à une demande globalement moins élevée ces prochains mois.
Pour la communication aussi, il faudra donc ajuster quelques variables et faire « autrement que d’habitude » pendant cette saison, que ce soit en termes de contenu, de mesures ou de budget. Avant que tout ne s’arrête, nous avions déjà indiqué quelques pistes début mars en lien avec la suppression des foires, salons et grands événements, en voici brièvement quelques autres pour cette période de déconfinement progressif.
Peu d’entreprises étaient préparées au COVID-19 et, en fin de compte, toutes au sein de chaque secteur d’activités ont été sur un relatif pied d’égalité face à la crise. Mais en cas de 2e vague épidémique à l’automne 2020 ou en 2021, il est probable que certaines se seront donné les moyens d’en tirer les leçons pour pouvoir mieux faire face. Alors que d’autres pourraient ne pas survivre à un deuxième coup de frein de même ampleur. Ceci va au-delà du plan de protection ou de continuité de l’entreprise et concerne également la communication.
Voici ce que nous pouvons vous conseiller, et qui vous sera utile dans tous les cas :
Besoin d’aide pour communiquer autrement en 2020 et au-delà ? Nous sommes là pour vous conseiller, vous soutenir et vous accompagner.